Qu'est ce que le CRM?

Le CRM (Customer Relationship Management, ou en français GRC, gestion de la relation client) à pour objet d’offrir des solutions technologiques permettant d’améliorer la communication entre l'entreprise et ses clients. Ainsi, la relation avec la clientèle est automatisée selon ces différentes composantes :

Ø L'avant-vente : il s'agit du marketing, consistant à étudier le marché. L’étude des informations collectées sur le client permet à l'entreprise de se concentrer sur sa gamme de produits afin de répondre plus précisément à ses attentes. L'Enterprise Marketing Automation (EMA) consiste ainsi à automatiser les campagnes marketing.

Ø Les ventes : L'Automatisation des forces de ventes (Sales Forces Automation, SFA), consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs démarches de prospection (gestion des prises de contact, des rendez-vous, des relances, mais aussi aide à l'élaboration de propositions commerciales, ...).

Ø La gestion du service clientèle : Un client heureux et satisfait est un client reconnu de l'entreprise et ne supporte pas devoir répéter à chaque interlocuteur avec lequel il aura un entretien  l'historique de sa relation à l'entreprise.

Ø L'après-vente, consiste à fournir une assistance au client notamment via la mise en place de centres d'appel (appelés généralement Call centers, Help Desk ou Hot-Line) et via la mise en ligne d'informations de support technique.

L'objet du CRM est d'être plus à l'écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser. Un projet de CRM consiste donc à permettre à chaque secteur de l'entreprise d'accéder au système d'information pour être en mesure d'améliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes.